Estrategia dinámica y flexible para el ajuste de la operación de los servicios de alimentación de TransMilenio, a las características de la demanda. Estudio de caso: zona Usme (2012)
En las últimas décadas, el suelo urbano de las ciudades latinoamericanas ha venido experimentando expansiones aceleradas, debido al aumento del área construida principalmente en el sector residencial, llevando en muchos casos a disminuir la densidad poblacional en el territorio. Bogotá D.C. es una de las ciudades que experimenta este continuo crecimiento y expansión, llegando a ser considerada como una de las que más rápidamente desarrolla este fenómeno en Colombia y Sur América, alcanzando un incremento de 30 veces su tamaño en 50 años. El fenómeno de “dispersión” de la población y las bajas densidades en los desarrollos urbanos, causa ineficiencia en los sistemas de transporte público, ocasionando que los niveles de prestación de este servicio sean cada vez más críticos, con menor cobertura, y con niveles de calidad inadecuados, generando el círculo vicioso del transporte público. Particularmente, esta situación se observa en las zonas de alimentación del sistema de transporte masivo TransMilenio en la ciudad de Bogotá D.C., donde los porcentajes de ocupación de los buses varían entre 107% y 158%, brindando un nivel de confort bajo y la insatisfacción de los usuarios según las últimas encuestas realizadas. Lo anterior se presenta debido a la suma de limitaciones legales, presupuestales y técnicas y la ausencia de un seguimiento constante del comportamiento de la demanda y de mecanismos de adecuación de la oferta a dicho comportamiento. El presente documento se centra en el diseño conceptual de una estrategia dinámica y flexible para el ajuste de la operación de los servicios de rutas alimentadoras, que contemple la satisfacción del usuario en diferentes atributos de la operación, como son la disponibilidad, confiabilidad, comodidad y seguridad. Para desarrollar tal diseño conceptual, se revisó la teoría del ciclo de la calidad establecido para sistemas de transporte en Europa, cuyo enfoque permite identificar los tres agentes que interactúan en el sistema (Ente gestor, operador y usuario) y sus acciones, las cuales contribuyen a la percepción final de la calidad del servicio. Como producto final se propone un proceso de retroalimentación del comportamiento de la demanda con instrumentos como la encuesta de satisfacción al usuario, la gestión de quejas, reclamos y sugerencias, la encuesta a los conductores y estudios específicos de demanda-oferta, los cuales permiten establecer la línea base de demanda para el rediseño operacional de las rutas alimentadoras, todo en el marco de la teoría del ciclo de la calidad del transporte público utilizado en ciudades europeas. En el mismo marco, como estudio de caso se aplica el proceso de retroalimentación propuesto en la zona de alimentación Usme de TransMilenio, dando como resultado la comparación entre la operación actual y el diseño operacional que contempla la satisfacción del usuario en diferentes atributos del servicio.