La auditoria del servicio al cliente a través de la observación participante: “El cliente incógnito” (2009)
En el presente documento quiero recalcar la importancia que para una empresa tiene el auditar el servicio que presta a sus clientes como mecanismo para contribuir a lograr las metas de ventas, satisfacción y fidelidad principalmente, y como consecuencia de esto, lograr los objetivos de rentabilidad buscados por toda organización; pero más allá de aquella auditoría que hacen funcionarios de control interno en medio de papeles y estadísticas, hago referencia a la que se debe ejercer al personal de primera línea o del front office mediante la técnica de la observación participante en la cual una o varias personas se hacen pasar por clientes en lo que se denomina el comprador o el cliente incógnito”.