La esencia del servicio: Sistema y pasión (2002)
El buen servicio es gratificante para nosotros los clientes o consumidores, pero la realidad es que desafortunadamente es un elemento de difícil e incuantificable manejo en las empresas. La principal enseñanza es saber cuán lejos estamos de obtener organizaciones enfocadas 100% al servicio y cómo no existe una cultura de servicio en nuestro medio. Paradójicamente siempre se ha creído que brindar un buen servicio es algo fácil, pero nunca se han preocupado por entender, desarrollar y aplicar ese servicio en su simpleza, en su esencia: preguntándoselo al cliente. Para ratificar lo anterior y como una buena muestra de la importancia y de la simpleza del servicio, John Tschohl, fundador y Director General de Service Quality Institute, en su documento “Servicio excepcional: el arma secreta”’, da la mejor definición de servicio: “lo que sus clientes piensan que es”.