Calidad en los servicios de salud en Colombia desde la perspectiva del consumidor: Propuesta de construcción de una escala de medida (2000)
Este artículo se aventura a formular una propuesta para la construcción de una escala de medición de la calidad de los servicios públicos en Colombia, particularmente en el sector salud. Para ello y apoyado en diferentes investigadores y académicos del marketing, el autor se fundamenta en la escala SERVQUAL de amplia y reconocida utilización para proponer la metodología para su construcción, precisando no sólo los objetivos de la investigación sino la forma de recopilar la información necesaria. De igual manera, sugiere las potenciales implicaciones que esta escala puede tener tanto para los esfuerzos investigativos en marketing como para su administración y gestión.