Modelo gerencial para el departamento de soporte y servicio técnico de una compañía comercializadora de instrumentos de análisis químico (2006)
En Colombia como en otras naciones, la gran mayoría de las empresas son pequeñas y medianas, sin embargo, sumadas son las que aportan la gran mayoría de empleos para los colombianos. Por esto tienen retos importantes que deben afrontar y además mucho que aprender. Aquí se hace un análisis de la mejor estructura organizacional, para afrontar con éxito los retos de la competencia, en una pequeña empresa. En esta monografía se estudia el departamento de soporte y servicio de una pequeña compañía comercializadora de instrumentos de análisis químico y las recomendaciones se orientan al mejoramiento del desempeño de dicho departamento, mediante el desarrollo de la planeación estratégica. Se realiza una descripción de la situación, contextualizando la empresa y su campo de acción. Se usan como herramientas gerenciales de diagnóstico el análisis DOFA, se formulan la misión, visión, objetivos y valores del departamento de servicio técnico. Posterior a la identificación de amenazas, debilidades y oportunidades se sugieren como medidas importantes: la implementación de un sistema de gestión de la calidad y el desarrollo de métodos para monitorear el seguimiento y medición del proceso de soporte al cliente. Desde esta perspectiva, la monografía pretende direccionar estratégicamente al departamento de soporte y servicio, para mejorar su desempeño.