Propuesta del modelo de mejora orientada para el departamento de mantenimiento de la empresa RPH Ingeniería y construcción, utilizando metodología TPM (2011)
La propuesta del modelo de mejora orientada para el departamento de mantenimiento de la empresa de RPH Ingenieria y construcción utilizando metodología TPM es un trabajo que se baso en el análisis de la situación de una empresa que presta servicios de mantenimiento de aire acondicionado pero que puede ser tenida en cuenta en diversas empresas para están en campos similares pero que tienen en común la prestación de un servicio. Para alcanzar este objetivo los autores realizaron un análisis de la situación actual del departamento de mantenimiento de RPH con el fin de entender y encontrar los principales problemas que generan las quejas de los clientes, adicionalmente realizaron un estudio del estudio de la metodología del TPM y las bases para un buen planteamiento de lo que es actualmente el servicio del cliente. En el estudio de TPM, se analizaron los distintos pasos que existen para la implementación de esta metodología de tal forma que se pudiera tomar lo más apropiado para el proceso de la prestación de servicios de mantenimiento, ya que principalmente el TPM fue desarrollado para procesos industriales. Adicionalmente se realizo un estudio de las tendencias actuales del servicio al cliente, ya que en este proceso cuenta con la opinión de los que contratan el servicio, es vital que el cliente perciba que sus solicitudes sean atendidas y solucionadas de manera oportuna y con excelente calidad. Conociendo la situación del departamento y también las metodologías de TPM y servicio al cliente, se plantea el modelo basados en objetivos estratégicos los cuales reflejan los puntos mas importantes que se quieren mejorar, también se plantean las perdidas comunes en el proceso del servicio, de tal forma que todo el proceso de mejoramiento se enfoca hacia ellos como una tarea independiente y utilizando PHVA1. 1 Salcedo, German. Segura Santiago. Propuesta del modelo de mejora orientada para el departamento de mantenimiento de RPH ingeniería y construcción utilizando metodología TPM. Colombia: Universidad Industrial de Santander. 2011.