Customer experience: ¿están las pymes de Bogotá preparadas para implementarlo y ser más competitivas? (2000)
En Bogotá, cada día se crean nuevas empresas; sobre todo, microempresas, pequeñas o medianas, denominadas “PYMES” o “MIPYMES”, las cuales afrontan retos con los clientes, quienes son el pilar de su sustento. Por eso, se requiere que las empresas manejen métodos como la Customer Experience, una metodología enfocada en el cliente y sus emociones, con el objetivo de dejar en él un recuerdo memorable y, a partir de este recuerdo, fidelizarlo a la empresa y así también la recomiende a más personas. El presente documento tiene la finalidad de estudiar las necesidades que puede suplir el uso de las herramientas de la Customer Experience en las pymes de Bogotá. Aplicando una investigación descriptiva, se inicia por una revisión de la bibliografía relacionada con Customer Experience a nivel nacional e internacional; se definen cuáles son las variables más relevantes del tema para diseñar un instrumento que nos permita medir cómo manejan la Customer Experience en Bogotá y qué tan necesario es su implementación en el ambiente competitivo. Los resultados obtenidos muestran que las pymes, aunque hoy están bien encaminadas en esta área, presentan falencias en su aplicación y valoración, por lo que tienen un margen de mejora.