Plan de mejoramiento para la gestión de solicitudes sobre los sistemas de información administrados por la Oficina Asesora de Sistemas de la Universidad Distrital (2023)
En la actualidad las organizaciones establecen procesos o adoptan metodologías para la gestión del ciclo de vida de un servicio de TIC (Tecnologías de la información y la comunicación), los cuales son un conjunto de buenas prácticas que proporcionan una base para desarrollar procesos que apoyan la entrega de servicios. Estas metodologías cuando se implementan inicialmente son claras y oportunas, pero a través del tiempo y conforme a la dinámica o crecimiento propio del modelo de negocio se deben ajustar, refinar o actualizar de acuerdo a las oportunidades de mejora que se hayan identificado y con ello buscar la mejora continua del área en particular. La Oficina Asesora de Sistemas – OAS que en el trascurso del desarrollo del proyecto actualizó su nombre y de ahora en adelante se denominará La Oficina Asesora de Tecnologías e Información – OATI, la cual tiene procedimientos definidos para la gestión del ciclo de vida de los servicios de TI, pero se ha evidenciado que, conforme a la evolución y desarrollo de cada sistema de información para brindar una cobertura más completa en los procedimientos de la organización se ha incrementado los casos de soporte para el área, lo cual conlleva a que los tiempos al usuario final se vean afectados. Es por eso que el objetivo de este proyecto es analizar el proceso de gestión de la demanda y resolución de casos de soporte a los sistemas de información administrados por la Oficina Asesora de Tecnologías e Información de la Universidad Distrital Francisco José de Caldas, identificando las falencias y oportunidades de mejora en la gestión de la demanda desde la radicación del caso, pasando por el trámite hasta llegar a la solución del mismo, para diseñar una guía estratégica donde se definan lineamientos y pautas que ayuden a las buenas prácticas enfocadas a la operación del servicio, dando como resultado una propuesta para el mejoramiento de la gestión de solicitudes brindando estándares particulares de acuerdo al crecimiento actual del área