Propuesta de Mejora del Grado de Satisfacción del Cliente para la Empresa de E-Comerce “Victoriusbody SAS” con Base a la Metodología de Mejora de Procesos Seis Sigma (2015)
El presente trabajo tiene la finalidad de diseñar una propuesta metodológica de mejora del grado de satisfacción del cliente, orientada a la estandarización y normalización del proceso de servicio al cliente de la empresa VICTORIUSBODY COMERCIALIZADORA SAS, empresa líder en la venta de bienes a través de comercio electrónico. Dicha propuesta ha sido estructurada con base a la metodología de mejora de procesos seis Sima y bajo los lineamientos y conceptos de la NORMA INTERNACIONAL NTC- ISO DIS 9001 – 2015. Se realiza una presentación de la empresa, donde se expone detalladamente su historia, misión, visión, estructura operativa, áreas o departamentos y procesos. De igual forma se evidencian las estrechas relaciones del proceso de servicio y atención al cliente con todas y cada una de las áreas de la organización. La propuesta se diseña para cubrir el proceso de servicio al cliente en su totalidad, entendido como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permiten responder satisfactoriamente a las necesidades y requerimientos del cliente, desde su etapa inicial, en la promoción y oferta de los bienes, hasta su etapa final correspondiente al servicio post venta, teniendo en cuenta la particularidad de que gran parte de la transacción se realiza por medio de canales virtuales. Al implementar la metodología de la calidad enfocada a procesos Seis Sigma, se ha ejecutado un registro y análisis detallado de cada etapa del proceso en cuestión, que ha permitido además de estandarizarlo, identificar aspectos relevantes para intervenir conforme a la norma. Se Determinan las actividades críticas que afectan directamente la satisfacción del cliente y se tratan las alternativas de solución, buscando opciones de mejora, fortalezas y debilidades del proceso, y sentando las bases de nuestra propuesta. Con la implementación de este proyecto, se pretende una mejora significativa en el proceso de atención al cliente, al identificar, analizar y proponer planes de acción para generar un impacto positivo en el grado de satisfacción del cliente, mayor posicionamiento ante la competencia.