Sobre el papel de la empatía: reflexión literaria en torno al uso del concepto en el ámbito organizacional (2022)
RESUMEN: El presente informe se basa en la práctica académica que tuvo lugar en el área de Diseño de Experiencia a Clientes como investigadora para Emtelco S.A.S, una empresa colombiana de Contact Center y BPO que terceriza los servicios de atención al cliente, fidelización de usuarios y comercialización de bienes y servicios para empresas privadas y públicas del país. El análisis sociológico del informe se centra principalmente en esas formas de apropiación, potenciación y/o coartación de la empatía en los asesores de servicio durante la emergencia sanitaria provocada por el covid19. La empatía como una conducta que tiene un amplio nombramiento en el campo organizacional y empresarial. La mirada se centra en la empatía como concepto que transversaliza la investigación de principio a fin, buscando describir y analizar esas dinámicas en las que los asesores se vieron inmersos en función de potenciar la habilidad empática, expresarla en uno de sus grados primarios como la simpatía o simplemente carecer de la una y de la otra, saliendo a la luz una dimensión inversa que conoceremos como apatía.