Satisfacción-insatisfacción de pacientes respecto de la atención médica recibida en hospitales de mediana complejidad en Antioquia: una relación dialéctica (2024)
RESUMEN: Introducción. El constructo satisfacción-insatisfacción ha sido insuficientemente estudiado. Objetivo. Explorar las categorías de tensión al interior del constructo “satisfacción-insatisfacción” respecto a servicios de atención médica desde la perspectiva de los pacientes. Método. Investigación hermenéutica que usó la Teoría Fundamentada. Participaron usuarios de servicios médicos de consulta externa, hospitalización y urgencias, en hospitales de mediana complejidad en Antioquia. Fueron 21 entrevistas semiestructuradas, con preguntas abiertas que se modificaron según el avance del análisis sistemático, interactivo e iterativo propio de la metodología que incluyó codificación abierta, axial y selectiva. Resultados. Emergieron cuatro categorías que coexisten e interactúan en el marco del acto médico y por medio de la ley de la unidad, identidad y la lucha de los contrarios explican la tensión existente entre satisfacción-insatisfacción: lo afectivo referido al trato ofrecido por el médico; lo cognitivo relacionado con la capacidad explicativa del profesional; lo ético religioso referido al respeto por las creencias del paciente, y el resultado final del tratamiento y de la atención. Discusión. Una vez los pacientes confrontaron las expectativas previas con la atención recibida, se construyó un concepto que expresa confusos matices tanto positivos como negativos, pudiendo estar presentes ambas sensaciones en el mismo momento como resultado de la atención. Conclusión. El constructo satisfacción-insatisfacción de servicios de salud se entiende en su complejidad y profundo alcance en perspectiva dialéctica, pues no se trata de dos puntos opuestos y excluyentes, sino que se pueden expresar simultáneamente tras una atención.