Análisis de la calidad de servicio de las agencias de viajes del municipio de Apartadó conforme a la Norma Técnica Colombiana NTC 6502:2021 (2025)
El crecimiento del turismo en el país ha sido notable, evidenciado por los datos estadísticos que indican que, en el primer semestre de 2024 llegaron al país 3.115.341 visitantes no residentes, representando un aumento del 8,5% con relación al mismo periodo del 2023 (Ministerio de Comercio, Industria y Turismo [MinCIT], 2024). A pesar de este crecimiento, el MinCIT (2024) ha señalado una falta de evaluaciones y cumplimiento de estándares de calidad en los prestadores de servicios turísticos, incluyendo las agencias de viajes, lo cual genera una brecha entre las expectativas de los clientes y la calidad real del servicio, afectando la competitividad del destino y la satisfacción de los turistas. Por lo tanto, la investigación tuvo como objetivo evaluar la calidad de los servicios ofrecidos por las agencias de viajes en el municipio de Apartadó, Antioquia, basándose en los criterios de la Norma Técnica Colombiana 6502-2021, que establece estándares de sostenibilidad para el sector turístico en Colombia. Para abordar esta problemática, se desarrolló una investigación bajo un enfoque mixto, combinando datos cualitativos y cuantitativos para una comprensión más completa y profunda de del problema investigado. Primero, se realizó una revisión de la normativa vigente y se seleccionaron las agencias de viajes que formaron parte del estudio, basándose en datos de la Cámara de Comercio de Urabá y la Alcaldía municipal de Apartadó. Posteriormente, se aplicaron encuestas a las agencias identificadas, tanto de forma presencial como virtualmente, para evaluar su cumplimiento con los requisitos de la norma. Además, se realizaron entrevistas con representantes de diversos sectores relacionados con el turismo para obtener una visión en profundidad sobre los desafíos y estrategias en la implementación de prácticas sostenibles en el sector. Los datos cuantitativos fueron analizados con el software estadístico Jamovi para identificar áreas de oportunidad y patrones de cumplimiento, mientras que las entrevistas permitieron profundizar en las percepciones y experiencias de distintos actores respecto al tema de la sostenibilidad. Los resultados del estudio permitieron identificar las áreas en las que las agencias cumplían con los estándares de la norma como aquellas donde se presentaron deficiencias. A partir de este análisis, se propusieron recomendaciones para mejorar la calidad del servicio. Esto contribuye a fortalecer la competitividad del municipio de Apartadó como destino turístico, generando un impacto positivo en la satisfacción del cliente y en la sostenibilidad del sector.