Percepción de los usuarios sobre la calidad de los servicios en una Institución Prestadora de Servicios Odontológicos de Medellín, 2021 (2021)
RESUMEN: Objetivo: Describir las percepciones que tienen los usuarios sobre la calidad de los servicios en una Institución Prestadora de Servicios Odontológicos de Medellín, 2021. Metodología: Estudio con enfoque cualitativo, orientado hacia una estrategia de estudio de caso, basado en la recolección de información primaria a través del instrumento de entrevista semiestructurada, analizado con los elementos de la teoría fundamentada. Resultados: En el estudio a través de la participación de doce usuarios que recibieron servicios odontológicos en la institución, se encontró que —a nivel general— la percepción de la calidad de los servicios fue muy buena, según el análisis realizado de codificación abierta, axial y selectiva propuesto por Strauss y Corbin. Con relación a la distribución de género se encontró que la mayoría de los usuarios atendidos correspondieron al sexo femenino, y que la mayoría pertenecían al estrato socioeconómico dos y presentaban bajo nivel educativo. La percepción de la calidad de los servicios estuvo principalmente asociada con los atributos esperados del servicio odontológico, en relación con la solución del problema de salud dental, el gasto de bolsillo en el tratamiento, la información y el trato recibido, las condiciones de higiene, y la cercanía del lugar, no obstante, se identificaron algunos aspectos a mejorar. Conclusiones: Las mujeres perciben una mayor calidad del servicio y son las que más consultan al odontólogo, igualmente pareciera existir mayor probabilidad de percibir la calidad como muy buena en usuarios que pertenecen a un bajo nivel socioeconómico y educativo. Los resultados obtenidos evidencian que los usuarios que se sienten satisfechos con el servicio odontológico recibido tienden a seguir más las recomendaciones del odontólogo, son menos propensos a abandonar los tratamientos y suelen recomendar más los servicios brindados por la institución.