Propuesta de mejora en la prestación de servicios, para el sistema de referencia y contrarreferencia en una IPS, basado en la NTC-ISO 9001: 2015 (2019)
La falta de articulación, direccionamiento y estructuración de un sistema de gestión de calidad para el proceso de referencia y contrarreferencia puede generar impacto negativo en el ciclo de atención del usuario y en la sostenibilidad financiera, los sistemas de referencia y contrarreferencia presenta dificultades tales como la comunicación oportuna entre colaboradores de la misma institución, entre la IPS (Institución Prestadora de Salud) y la EPS (Empresa Promotora de Salud), fallas con quien emite la información y quien recepciona, ya que no existe unos parámetros o criterios establecidos, motivo que se convierte en un riesgo para la atención en salud de toda la población que presenta una necesidad. La oportunidad es uno de los aspectos que influye en el ciclo de atención del usuario, este puede presentarse como factor positivo y negativo todo depende de los tiempos de respuesta que emite la IPS en donde se encuentra comentado el paciente para una posible aceptación, siendo el factor negativo el que puede generar complicaciones para la salud y que puede llegar a convertirse en una mortalidad. De acuerdo con zurita (2014) se debe buscar optimizar el sistema de Referencia – Contrarreferencia para contribuir al mejoramiento de la atención de salud de los usuarios. La principal barrera que se presentan para el anterior cumplimiento es el desconocimiento del sistema de referencia y contrarreferencia las IPS-S de primer y segundo nivel de atención en salud, en el cual comentan y remiten pacientes sin justificación ni pertinencia para el nivel o servicio requirente. Las instituciones prestadoras de servicios de salud deben disponer de un sistema de referencia y contrarreferencia estructurado, el cual debe responder a las necesidades internas y externas en marcadas a una normatividad vigente que permita generar accesibilidad, oportunidad, pertinencia e integralidad en todo el ciclo de atención del usuario y su familia, logrando una satisfacción global del proceso de prestación de servicios. De acuerdo con Ramírez y Guzmán (2012) la satisfacción de los usuarios y de las EPS-S es relativamente baja, ya que no existen un mecanismo que garantice la continuidad en los procesos de referencia y contrarreferencia, que permita aportar a la eficacia de la red de prestación de servicios de salud, el cual puedan brindar respuesta oportuna, diligente y pertinente a las necesidades del usuario. Eliminar de estas maneras las barreras más frecuentes en los procesos de referencia y contrarreferencia. La presente investigación tiene como objetivo generar una propuesta de un sistema de referencia y contrarreferencia en el marco de los requisitos dispuestos en la NTC ISO 9001:2015. Se da inicio con un análisis de cada uno de los numerales de la norma si es aplicable al proceso de referencia y contrarreferencia. En los numerales que aplique se describen los soportes o el proceso para el cumplimiento del mismo, se debe fundamentar o justificar si aplica o no aplica y por último se asigna un tiempo en horas en cada uno de los numerales que aplica.