Reducción del porcentaje de devoluciones para el banco BBVA (2020)
Para el banco BBVA el cliente es lo más importante, es por ello que dentro de sus servicios de atención cuenta con un sistema automatizado dedicado a la búsqueda de soluciones, con lo cual se disminuye el tiempo empleado en la atención de cualquier tipo de proceso y/o inquietud que el cliente desea realizar. El proceso interno del banco se destaca por ser amplio en el cubrimiento de inconsistencias diarias o semanales, lo que busca con ello es aprovechar los recursos tecnológicos e informáticos; ya que cuenta con una base de datos bastante amplia, en la cual semanalmente se pueden radicar hasta 7.000 productos los cuales llegan a fábrica en donde se consolida la información, para así llevar el conteo de las cifras que el banco está ejecutando semanal, quincenal o mensualmente. Por otra parte se hacen comparaciones con periodos anteriores para conocer el rendimiento que obtienen los gestores y coordinadores del banco. No obstante la mayoría de radicaciones que realiza el banco no se llevan a cabo con el debido procedimiento, ya que los gestores del banco en ocasiones omiten algún documento para la solicitud del producto y esto retrasa el proceso ya que este debe pasar por varias áreas para ser corregido o verificado, es decir que la documentación sea legible, sin tachones y esté completa. El banco es estricto con su normativa por ello buscan la mejora diaria de este inconveniente, desde el área de Métricas se realizan los informes que reflejan los indicadores y las cifras del banco; partiendo de allí para evidenciar las falencias que tienen los gestores del banco en el país, el informe que se realiza define el número total de radicaciones que realiza el banco y de manera porcentual cuántas de ellas están mal ejecutadas, lo que se denominará devolución documental. Este indicador es alto para el banco lo que no permite tener un desempeño del 100% a pesar de tener una buena parte del mercado en Colombia, lo que se busca es mejorar este indicador incentivando la sistematización de los procesos, es decir además de conocer el número de esas devoluciones, que el informe arroje exactamente el motivo, en otras palabras llegar a conocer que documento hizo falta o cuál fue el error en el mismo.