Sistema de indicadores claves de desempeño para Sistema de Transporte Público Masivo en Bogotá D.C. (2014)
El Sistema de Indicadores de Desempeño (KPI) es una herramienta que brinda la posibilidad de evaluar, calificar y determinar de manera precisa, a su vez que dinámica y en tiempo, la calidad del servicio que el sistema de TransMilenio presta a sus usuarios, de igual forma permite evaluar con exactitud el cumplimento y alcance de los objetivos establecidos por el sistema en cuanto a la cooperación con los usuarios. De acuerdo con lo anterior se proponer formular un número específico de indicadores basados en la norma europea UNE-EN 13816: “Transporte. Logística y servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de calidad del servicio, objetivos y mediciones”, elaborada por el Comité Técnico AEN/CTN 152 y aprobada en 2001 por el Comité Europeo de Normalización, la cual especifica detalladamente varios criterios de calidad respecto del servicio prestado (recorrido, horario y frecuencia), accesibilidad, información, tiempo, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental. Posteriormente a la formulación de cada uno de los indicadores mencionados se plantea realizar la descripción detallada de estos y a su vez proponer los sub-indicadores que conforman los criterios claves de desempeño referidos en la norma europea. Como resultado de lo anterior es necesario definir la metodología a seguir con respecto a la norma mencionada con el fin de estandarizar los parámetros y criterios necesario para la obtención de la información secundaria; a fin de asegurar la validez de las comparaciones o evaluaciones temporales de los indicadores y variables, lo anterior significa que es bueno establecer la estructura central de toma de información por medio de la encuesta de satisfacción ya aplicada a la población objetivo sin generar una toma de campo.