Plan de Mejora “Implementación de Customer Journey Maps para optimizar la Experiencia Digital en Homecenter” (2024)
El presente trabajo de grado aborda la implementación de Customer Journey Maps como una estrategia para optimizar la experiencia digital en la Aplicación y la Web Homecenter. Esta experiencia digital se ha convertido en un aspecto importante para la competitividad de las organizaciones en el mercado actual, pues es importante brindarle al cliente un flujo impecable, y esto se realiza entendiendo las interacciones del mismo. Se realiza una investigación desde el punto de vista del cliente, abarcando datos de visitas, Funnel de conversión y tasas de satisfacción, sin embargo, los puntos de contacto fueron estudiados sin tener una visión de como funcionan en la empresa, sino cómo el usuario lo percibe, teniendo así una vista más clara y menos técnica del recorrido. Con base en los hallazgos obtenidos, se proponen oportunidades de mejora al equipo de Retail Digital, teniendo en cuenta la personalización de la experiencia y la coherencia entre canales, pues uno de los pilares de Homecenter es la Omnicanalidad. Se espera así que la aplicación de esto contribuya a mejorar y aumentar la satisfacción y lealtad, manteniendo a Homecenter como uno de los sitios más visitados en Colombia.