Propuesta de mejoramiento en el área de servicio al cliente en la empresa All Online Solutions SAU (2022)
La empresa All Online Solutions SAU fue objeto de estudio, mediante la aplicación del Modelo de Modernización para la Gestión de Organizaciones MMGO, en el cual se buscó identificar fortalezas y oportunidades de mejora, que al ser intervenidas logren un impacto positivo en los objetivos de la empresa. Los componentes con mejores resultados fueron; Cultura organizacional y Direccionamiento estratégico, evidenciando el gran nivel que tienen sus directivos y la apuesta de una empresa centrada en sus colaboradores. Se evidenció que existen oportunidades de mejora en diferentes áreas y estas son: Dirección general con la RSE y de Gestión ambiental, customer success como área de prestación del servicio dentro del marco del componente conocimiento e innovación. Se determinó que el área que puede llegar a tener un mayor impacto en la organización es, customer success, ya que permite afectar los indicadores de CAC (Customer Acquisition Cost), LTV (Lifetime Value) CHURN (cancelation or abandonment rate), NPS (Net Promoter Score) Se presenta la propuesta de mejoramiento del área de customer success, quienes son los encargados de proceso de introducción, soporte y gestión de bajas de los clientes. Se concluye con un plan de mejoramiento basado en diversas estrategias que permitan la maximización de los recursos actuales y la obtención de resultados en el corto y mediano plazo.