Análisis de la percepción de la calidad de los servicios de salud mediante el modelo SERVQUAL (2021)
Introducción: Proporcionar servicios de salud de calidad es importante en todas las dinámicas de las instituciones prestadoras. Es una característica imprescindible para lograr el bienestar de la población de un país. La calidad de la asistencia sanitaria puede medirse determinando la brecha entre las expectativas y la percepción del paciente, la cual se ve influenciada por diversos factores durante la prestación. El modelo SERVQUAL ha sido ampliamente utilizado como herramienta para medir la calidad de los servicios a la salud, se ha adaptado incorporando elementos propios del entorno de la prestación de servicios a la salud, evaluando principalmente las dimensiones Tangibilidad, Seguridad (Confiabilidad), Capacidad de respuesta, Responsabilidad (Garantía) y Empatía. Objetivo: El objetivo de este estudio fue conocer la percepción de la calidad de los servicios de salud a través del modelo SERVQUAL y su viabilidad en la valoración y mejora de la calidad del servicio. Metodología: Se realizó una revisión de literatura. Los datos utilizados para la revisión se recopilaron de las bases de datos Scopus y Dimension, principalmente a través de la búsqueda con las palabras claves SERVQUAL, perception of quality, healthcare quality, nursing, medical and health science y public health, igualmente se incluyeron otros documentos recopilados de otros motores de búsqueda. Los documentos fueron filtrados y tamizados teniendo como criterios de exclusión documentos duplicados, documentos que no estuvieran en el objetivo de la revisión y que no utilizaran el modelo SERQUAL en la medición de la calidad y finalmente se incluyeron 148 documentos en el análisis. Resultados: En la revisión se encontró que de manera general había una brecha entre las expectativas de los pacientes antes de recibir el servicio y la percepción después de recibido. Esta diferencia en la calidad se evidenció en todas las dimensiones evaluadas en los estudios de medición, indicando que no se están alcanzando las expectativas de los pacientes al recibir atención médica, además los estudios indicaron que hay una fuerte relación entre las intenciones futuras del paciente sobre el proveedor del servicio afines con las dimensiones de seguridad/confiabilidad, garantía y empatía. Conclusión: A partir de la revisión se pudo concluir con base en la revisión realizada que la calidad percibida por los pacientes es un constructo multidimensional que varía de acuerdo con las expectativas de cada paciente, relacionándose con factores como la edad, educación, nivel socioeconómico, estilo de vida y experiencias previas. Asimismo, con el fin de mejorar la calidad de los servicios de salud y sus evaluaciones se recomienda incorporar el punto de vista de profesionales de la salud y administradores en conjunto con las evaluaciones de los pacientes para obtener una visión integrada del servicio y alcanzar la calidad deseada, con respecto al uso del modelo SERVQUAL en la medición de la calidad de los servicios a la salud se recomienda modificarlo, añadiendo o combinando dimensiones que permitan adaptar el modelo a situaciones de evaluaciones puntuales de la institución o servicio que se ofrece.