LA RETENCIÓN DEL TALENTO HUMANO EN UN CALL CENTER COLOMBIANO. (2023)
Este trabajo tiene como propósito la formulación de un plan de mejora para optimizar las prácticas de retención en un Call Center de Medellín, Colombia, ante las altas tasas de rotación de personal que actualmente presenta con relación a sus agentes de servicio y atención a clientes y usuarios. Metodológicamente, se trató de una investigación con enfoque cualitativo -descriptivo y se implementó como técnica la encuesta. Asimismo, se desarrolló un cuestionario como instrumento para la recolección de información sobre la percepción y el nivel de satisfacción de los trabajadores sobre sus empleados y la organización en general. Los trabajadores son mayoritariamente jóvenes con niveles de estudio técnico, tecnológico o de pregrado, con turnos diurnos, jornadas completas, un día de descanso a la semana, modalidad presencial y un salario inferior a dos millones de pesos. Luego, aunque no fue posible identificar factores críticos para la rotación de personal en la empresa, se evidenciaron falencias en diferentes ámbitos tales como el clima organizacional, las relaciones y la comunicación con los equipos de trabajo, los planes de comisiones, ascensos y de carrera, entre otros relacionados con la inconformidad y la insatisfacción de los agentes con respecto a sus empleos. En ese orden, el plan de mejoramiento formulado constó de tres estrategias orientadas a obtener más información sobre las causas del problema, a motivar y reconocer a los trabajadores por su desempeño, a integrar de los equipos de trabajo, a formar al personal y a romper de la monotonía laboral sin incurrir en grandes inversiones monetarias.