Customer Service Multichannel Model in a Health Care Service Provider: A Discrete Simulation Case Study (2019)
Este artigo avalia a capacidade real do sistema de atenção ao cliente numa Instituição Prestadora de Serviços de Cuidado da Saúde (ipss), na qual os usuários solicitam determinados serviços por meio de um sistema de espera de canais múltiplos M/M/n com chegadas Poisson e tempos exponenciais. O sistema de atenção atual funciona com a espera dos usuários em várias estações, por isso eles são submetidos a várias filas para completar os serviços de exames diagnósticos requeridos. O objetivo deste trabalho é desenvolver uma metodologia para definir estratégias de melhoria na percepção do serviço e no desempenho da ipss. Para cumprir isso, apresenta-se um modelo de simulação discreta que determina os tempos dos processos e prognostica a demanda. O tempo efetivo para a prestação do serviço é de até 4 horas por usuário; no entanto, com os resultados das simulações, consegue-se reduzir essa margem de espera em até 50%, mediante o download de tarefas administrativas dos médicos e enfermeiras e a implementação de um distribuidor eletrônico de senhas. Dada a importância relativa do serviço ao cliente para uma ipss, a simulação de eventos poderia ser implementada em diferentes cenários que permitam ser integrados nos processos de planejamento e tomada de decisões. PALAVRAS-CHAVE: simulação discreta, pesquisa de operações, serviço ao cliente, técnicas de otimização, análise empírica