Diseño de un plan de retención y fidelización de asociados para FONDOUNE (2013)
Este trabajo lo realicé, desde la experiencia que he adquirido en el tiempo que llevo laborando para el Fondo Empleados de UNE, motivada por conocer a los asociados e identificar las causas que los lleva a tomar la decisión de retirarse pese a los beneficios y servicios que éste les ofrece. Aunque dentro del Fondo de Empleados se habla de la cultura de servicio que será la diferenciadora de las entidades del sector solidario que son la mayor competencia; entendiendo el servicio tal vez de una manera equivocada, porque se piensa que el servicio es sólo amabilidad, pero en algunos casos encontramos asociados insatisfechos porque no se le resuelve el inconveniente planteado al Fondo de Empleados catalogándonos de poco flexibles. El punto más neurálgico es en la parte de los créditos donde el Fondo de Empleados cuida los recursos de los asociados y que a su vez es el capital de trabajo; mediante exigencias restrictivas como codeudores y garantías reales (prenda de vehículo o hipoteca de vivienda), que para algunos asociados no es posible presentar, por esta razón deciden retirarse del Fondo para disponer de sus ahorros, generando con esto una sensación de inconformismo y portadores de una mala imagen, lo más conocido como el voz a voz. Luego de indagar, identifico que el servicio no es una causa representativa de retiro sino la necesidad de mejorar su flujo de caja pero aún así los asociados no retornan. Para esta elaboración se utilizaron técnicas como la encuesta, la observación, el contacto directo con el asociado y la experiencia, encontrando con ello que los asociados están satisfechos con los servicios pero no fidelizados, además carecen de cultura solidaria donde todos están unidos por el crecimiento y bienestar de quienes pertenecen al Fondo de Empleados, sólo piensan en su beneficio particular, además no pesa sobre ellos el saber que a diferencia de una entidad Bancaria los servicios como ahorro y crédito son retribuidos en las diferentes actividades de Bienestar social, que parte de ellas son extensivas a su grupo familia. La elaboración de este trabajo me ha permitido tener un mejor contacto con el asociado, entender sus necesidades para así buscarle alternativas de solución complementando con lo aprendido en la Especialización Gerencia del Servicio.