Documentación y estructuración del sistema de gestión de la calidad bajo la norma ISO 9001 - versión 2000 en multibienes Ltda (2006)
El objetivo de este trabajo es lograr documentar el sistema de gestión de calidad de la empresa MULTIBIENES Limitada, la cual busca además de ser certificada por el ICONTEC con la Norma Técnica Colombina ISO 9001:2000, mejorar la calidad de su servicio de Arrendamientos y Ventas de inmuebles, logrando de esta manera satisfacer las necesidades y exceder las expectativas de sus clientes. En la empresa se inicia el trabajo, identificando los principales procesos que afectan la calidad del servicio al cliente, para esto se realizó el mapa de procesos (Ver anexo M.) que ayudó a reconocer los procesos internos de la empresa a los cuales se les debía realizar la documentación para la normalización del servicio de arrendamientos y ventas. Dentro de estos procesos se encuentran los siguientes: · Arrendamiento de inmuebles. · Venta de inmuebles. · Consignación de inmuebles. · Mantenimiento de inmuebles. · Recursos humanos. · Administración de la calidad. · Gestión financiera. · Gestión estratégica. · Gestión de la Calidad. · Compras. · Contabilidad y facturación. · Jurídico. · Servicios generales. Todos estos componen el mapa de procesos de la empresa, al cual se le realizó la documentación para el sistema. Por otro lado se creo el Manual de Calidad con el fin de tener una herramienta para la administración del sistema de gestión, este está compuesto por las exclusiones a la norma, el objeto y alcance del sistema, la información organizacional, la descripción de los procesos, caracterización e interacción de los mismos y el cumplimiento de los requisitos. También hacen parte del sistema documental, los procedimientos documentados y los registros, los cuales a su vez son la evidencia del funcionamiento del sistema de gestión. Los procedimientos documentados están divididos en dos partes, los obligatorios de la norma y los necesarios para la prestación de los servicios de la empresa. Dentro de los primeros se encuentran los procedimientos para la administración de la calidad, como lo son: Control de documentos, Control de registros, Auditorias internas, Control de no conformidades, Acciones correctivas y Acciones preventivas. Dentro de los segundos se encuentran, Arrendamientos, Ventas, Consignaciones, Mantenimientos, Selección y Contratación de Personal, Selección y Evaluación de Proveedores, Contabilidad y Facturación, Control de Quejas y Reclamos, etc. De esta forma se compone la estructura documental del sistema de gestión de calidad de la empresa, pero sabemos que aquí no termina, este solo es el inicio de un proceso largo donde todos los empleados se deben involucrar y comprometer para que el sistema mejore continuamente y por ende el servicio al cliente