Análisis y diagnóstico del comportamiento del servicio al cliente-persona natural y jurídica–de una entidad financiera en Colombia (2017)
EL servicio al cliente, una incertidumbre para muchas entidades financieras debido a la transformación de las necesidades que sus clientes presentan como también el mercado cambiante en cuanto a necesidades financieras se refiere. Las entidades financieras, cuyo objetivo primordial es la generación de un negocio rentable a través de la oferta de productos financieros que satisfagan las necesidades de clientes en el mercado al que se dirigen; es un gran reto el poder entender y actuar sobre la línea del consumidor financiero. Presentándose de esta manera las grandes necesidades como entidad financiera el poder brindar el mejor servicio al cliente, de tal manera que se puedan detectar falencias en el servicio como nuevas oportunidades de negocio, a través del aprendizaje en el comportamiento de dicho servicio ofertado. No obstante existe el exceso en el servicio al cliente; es en este momento cuando las entidades financieras dejan de ofrecer el mejor servicio, dejan de percibir nuevos posibles negocios, la profundización de clientes en cuanto a productos se refiere, rentabilizar al máximo sus clientes, disminuir costos asociados a la atención del cliente y pierden foco ciertas áreas involucradas en el proceso. El poder diagnosticar las falencias presentadas en la atención al cliente (Consumidor financiera) donde a través de un análisis y diagnóstico de comportamiento se puedan rescatar e invertir los efectos de dichas falencias, se estará presentando una transformación en el servicio y se generará esas nuevas oportunidades y mejores prácticas, para el logro de objetivos y metas planteadas como entidad financiera