Evaluación de la calidad en el servicio del subsector hotelero de la ciudad de Santiago de Cali (2020)
Este trabajo de investigación de tipo practico tuvo como objetivo principal diseñar un modelo de evaluación de la calidad del servicio hotelero con el propósito de medir las percepciones que tenían los usuarios del servicio prestado por las empresas de alojamiento vinculadas a la Mesa de Turismo del Grupo Multisectorial de la ciudad de Santiago de Cali. El estudio fue realizado a tres establecimientos que según la clasificación dada por la norma técnica sectorial (NTSH) cada uno de estos presenta diferentes tipos de alojamiento y denominaciones de estrellas, teniendo en cuenta los objetivos estratégicos plateados, inicialmente se definió la validez y confiabilidad de contenido del instrumento realizado a partir del modelo base Servperf y las Normas Técnicas Sectoriales para hoteles, esto como parte del desarrollo de la metodología, se implementó el instrumento generalizado de 19 preguntas cerradas utilizando la escala Likert como herramienta de medición, según la muestra resultante del flujo promedio mensual de huéspedes en cada una de las empresas de alojamiento se procedió a la toma de datos, después se realizó un análisis de estos y se logró identificar que las empresas presentan dentro de sus procesos generales una percepción positiva en lo usuarios, cabe resaltar que el criterio que presento una menor ponderación es el relacionado con el manejo de un segundo idioma para la prestación del servicio. En una visión particular, el hotel Torre de Cali, presento un mayor grado de insatisfacción en la dimensión de fiabilidad mientras que para Finca la Carola y Ecovilla los huéspedes muestran insatisfacción con la dimensión de elementos tangibles. Los índices generales para cada uno de los hoteles vinculados a la mesa de turismo desde la perspectiva de los usuarios presenta un servicio eficiente, demostrando así que la calidad del subsector hotelero es positivo, los promedios son de 4,42, 4,66 y 4,49 para el hotel Torre de Cali, Finca la Carola y Ecovilla respectivamente, por su parte el subsector presenta un promedio de 4,52. Por último se realizaron propuestas de mejoras para resolver las falencias encontradas en las dimensiones de cada uno de los hoteles, estas relacionadas a el mejoramiento de las instalaciones y el fortalecimiento en el nivel de los trabajadores antiguos en una segunda lengua al igual que tener en cuenta como requisito para nuevos trabajadores, facilitando así el servicio para los huéspedes extranjeros