Mejoramiento de procesos con Lean Seis Sigma, para aumentar la competitividad de la empresa Oliverio Tours perteneciente al sector de hotelería y turismo de la ciudad de Santiago de Cali (2020)
El presente trabajo de investigación busca aportar al mejoramiento de la productividad y competitividad de la agencia de viajes Oliverio Tours a partir de la aplicación de herramientas y técnicas de la metodología Lean Seis Sigma las cuales se fundamentan en el desarrollo del ciclo de mejoramiento continuo DMAIC (Definir, Medir, Analizar, Mejorar, y Controlar). De esta manera, dando respuesta a cada etapa, se realizó la caracterización de la empresa y el modelado de procesos en la situación actual; posteriormente, se identificó los objetivos de desempeño mediante herramientas Lean Seis Sigma y, por último se simularon las posibles mejoras a través del modelado BPMN. Lo anterior a través de estrategias para aumentar la satisfacción del cliente en la prestación del servicio, reducir los posibles errores y mejorar la calidad de atención. Para esto, se identificaron oportunidades de mejora, ya que debido a un débil seguimiento de casos y servicio posventa por parte de la empresa, se estaba presentando desconocimiento sobre los inconvenientes que tenían los clientes, asociados al servicio, en el paquete turístico adquirido. Adicionalmente, se destacó la importancia de vincular al cliente en los principales procesos de la empresa dado que es el encargado de confirmar el flujo de las actividades. Las herramientas planteadas fueron las 5S aplicadas en la página web para facilitar la navegación del cliente, el uso de Kanban para tener orden en los planes solicitados, la aplicación del Sigma Humano en el que se obtiene el nivel de compromiso de clientes y empleados, la creación de una aplicación para reducir los tiempos de espera buscando alcanzar el Just in Time, la creación de una base de datos de clientes para empezar un CRM y la posibilidad de una opción de PQRS donde se expresen las inconformidades presentadas. Finalmente, se modela los procesos simulando la implementación de las mismas, se establecen indicadores y un modelo Kaizen con un formato de evaluación que permita hacer seguimiento y control