Desarrollo de sistema de software para la gestión del conocimiento de incidencias en entorno productivo relacionado con los procesos de soporte y desarrollo de la apliación Maasapp (2024)
En la compañía LPG-Colombia S.A.S, se presenta una oportunidad de mejora a través de la transformación digital y el uso de nuevas tecnologías para gestionar el conocimiento adquirido desde los procesos de soporte y desarrollo que se realizan a la aplicación móvil MaasApp. En la actualidad no se realiza un proceso formal para la gestión del conocimiento, evidenciando así que las incidencias y/o mejoras pueden ser repetitivas o reprocesadas, tener múltiples soluciones para un mismo caso, o incluso ser una nueva funcionalidad. Situaciones que el proceso actual no controla de forma efectiva, interfiriendo esto en los tiempos de respuesta adecuados en el servicio de atención al cliente. El objetivo de este trabajo es desarrollar un sistema de software que permita administrar el conocimiento generado durante el proceso de desarrollo y soporte de la aplicación MaasApp. Esto por medio del uso de técnicas de gestión del conocimiento y apoyándose en conceptos como One Point Lesson (también Lesson Under Point - LUP). La implementación del sistema de software se llevó a cabo mediante las tecnologías de Java Web como herramienta Backend, Angular como Frontend, y PostgreSQL a nivel de base de datos, todo esto sobre una plataforma de servicios de AWS Cloud. Para su uso final por parte de un área de soporte y desarrollo, se realiza un despliegue local sobre la infraestructura tecnológica de la compañía para lograr un aporte efectivo en la disminución de tiempos para el diagnóstico y solución de cada proceso de soporte y desarrollo. Logrando tener como base esta versión inicial, se tiene un sistema con el potencial de ser mucho más robusto e incluir otros procesos, como también integrando otras herramientas a futuro para centralizar el canal de atención.