Propuesta metodológica para la implementación de buenas prácticas en la empresa PERSONALSOFT en su proceso de gestión de Incidentes de TI (2015)
El presente artículo tiene como objetivo analizar la estrategia de buenas prácticas para el proceso de gestión de incidentes de TI, permitirá aportar beneficios y fortalezas a la compañía estableciendo las actividades y procesos que deben realizar, garantizando la confidencialidad, integridad y disponibilidad de la información; que conllevan a la adecuada solución del incidente, respondiendo en el menor tiempo posible. Inicialmente se identifica la necesidad de la empresa y el contexto del proceso de de gestión de incidentes de TI y con relación a la competencia y las tendencias tecnológicas, se realiza investigación de los marcos de referencia y buenas prácticas (COBIT, ITIL) y casos de éxito implementados en el país para tener una base y configurarlos para adaptarlos a las necesidades específicas del negocio, sus procesos y reglas de negocio, permitirá que la empresa haga frente a los problemas de la manera más adecuada, garantizando un mejor tratamiento del servicio prestado, contribuyendo a la buena reputación de la empresa, generación de confianza y prolongación en la contratación de asistencia técnica y asesoría. Analizada la situación actual en el proceso de gestión de incidentes, se realiza un diseño para la generación de toda la información de los servicios e incidentes dentro del proceso de gestión de incidentes de TI, registrando todas las solicitudes, su documentación, el seguimiento del estado y el cierre, permitiendo estandarizar estos procesos, además, será una guía para el personal que requiera conocer el estado actual de la solicitud, tiempos de respuesta, o consultar las soluciones dadas a los incidentes para conocer el procedimiento que se utilizó en la resolución del problema en casos de reincidencia de éste, entre otra información relacionada a la buenas prácticas.