Propuesta de mejora de los procesos de atención del paciente con base en el análisis de experiencia de usuario en el servicio de cirugía ambulatoria de una IPS del Municipio de Bello Antioquia (2025)
Introducción: La experiencia del usuario en los servicios de salud ha adquirido una creciente relevancia en los últimos años como un indicador clave de la calidad asistencial. Más allá de los resultados clínicos, la forma en que los pacientes perciben la atención recibida influye directamente en su nivel de satisfacción, su adherencia a los tratamientos y su confianza en el sistema y en las Instituciones de salud. En este contexto, comprender cómo viven los usuarios su paso por las instituciones de salud —desde el primer contacto hasta la finalización del servicio— se convierte en una herramienta fundamental para identificar oportunidades de mejora, fomentar relaciones más empáticas entre profesionales y pacientes, y garantizar un acceso equitativo y humanizado a la atención sanitaria. Actualmente en los sistemas de salud, la experiencia del usuario se ha consolidado como un componente esencial para evaluar la calidad de los servicios prestados. Esta experiencia abarca no solo los resultados clínicos, sino también aspectos subjetivos como la percepción del trato recibido, la accesibilidad, la oportunidad en la atención, la comunicación con el personal de salud y la eficiencia en los procesos administrativos. Particularmente en los servicios de cirugía ambulatoria, la percepción del usuario adquiere especial relevancia debido al corto tiempo de interacción directa con la institución y la expectativa de una atención ágil, segura y centrada en el paciente. El presente trabajo de grado se enmarca en un estudio de caso con enfoque cualitativo, y cuyo objetivo principal es realizar una propuesta de mejora de los procesos de Atención del Paciente con base en el análisis de Experiencia de Usuario, mediante el uso de herramientas gerenciales, en el Servicio de Cirugía ambulatoria de una IPS del Municipio de Bello / Antioquia. A través de este se podrán identificar oportunidades de mejora en la atención, así como posibles brechas entre el servicio ofrecido y el servicio realmente recibido. Con esto se busca contribuir con propuestas que promuevan una atención centrada en la persona, eficiente, digna y respetuosa de los derechos del paciente.