Plan de mejora en la clínica oftalmológica de Antioquia SAS (2024)
La satisfacción del usuario es considerada como un indicador crítico de la calidad de la atención en salud. Investigaciones han demostrado que existe una fuerte correlación entre la satisfacción del paciente y la adherencia a los tratamientos médicos (Massip Pérez et al., 2008). Este estudio surge ante la necesidad de mejorar la calidad de los servicios de la clínica relacionado al aumento en las PQR que refleja la insatisfacción de los usuarios en aspectos como la satisfacción, la oportunidad y acceso a los servicios de salud. Metodología: Se utilizó la metodología cualitativa de análisis de caso en la Clínica Oftalmológica de Antioquia S.A.S, con el fin de elaborar una propuesta de plan de mejora que permita solventar las falencias encontradas durante el análisis de información, para lo cual se utilizaron herramientas como la matriz DOFA, matriz de priorización y se realizó un análisis a los informes de PQRS del primer semestre del año 2024. Resultados: Se encontró que entre las principales quejas estuvieron las categorías de demora en la atención, falta de actitud de servicio e inconformidad con la atención o resultados y se evidenció un aumento significativo de categorías como oportunidad en la atención y comunicación telefónica. Conclusiones: Se identificó que es necesario fortalecer procesos de capacitación continua al personal e implementación de herramientas tecnológicas que fortalezcan procesos administrativos, como la programación de citas reduciendo tiempos de espera y facilitando el acceso a los servicios.