Proceso de mejora PYME - Dintexco (2021)
Este trabajo se fundamenta en el diagnóstico, evaluación y hallazgo de oportunidades de mejora para la empresa colombiana Dintexco. Para ello, inicialmente, se realizó el análisis de la situación actual de la empresa en sus diferentes áreas (Comercial, Mercadeo, Administración, Finanzas y Producción/logística) para conocer cómo es su operación o funcionamiento y qué problemas enfrenta en cada una de ellas. Teniendo en cuenta lo anterior, fue posible identificar las oportunidades de mejora para las diferentes áreas, las cuales se desarrollan a lo largo del proyecto. Asimismo, se hizo el estudio y construcción del Customer Journey Map (CJM) de Dintexco para conocer a fondo el segmento de cliente de la empresa, y determinar cuál y cómo es el camino que éste recorre en la experiencia de compra de los uniformes y/o dotaciones. Así, esta herramienta permitió realizar un análisis del manejo que tiene Dintexco en cuanto al servicio que ofrece respecto a cómo mantiene y retiene a sus clientes actuales, así como la manera en que consolida y desarrolla clientes potenciales; es decir, la forma en que se construye una relación rentable entre la empresa y el cliente. Para ello, se tuvo en cuenta el perfil del cliente actual, la línea del tiempo, las emociones que siente éste en su recorrido de compra, los puntos de contacto y momentos de verdad, y las diversas interacciones que se tienen a lo largo de la compra. Todo esto con el fin de conocer cómo transformar la experiencia del cliente de Dintexco y mejorar el ciclo de servicio. Una vez se tuvo claro lo anterior, se formó el modelo de negocio de la empresa, en el cual se describieron los diferentes componentes de la ficha estratégica, añadiendo el aspecto de los costos y beneficios eco-sociales. De este modo, cada uno de estos componentes complementó el diagnóstico de la empresa dando a conocer aspectos específicos y claves para su funcionamiento y competencia en el mercado. Adicionalmente, se estableció un plan de mejora para Dintexco respecto a la comprensión y mejoramiento de su revenue, en el cual se pretende por medio de diversas estrategias permitir que la empresa obtenga un crecimiento de éste al incluir alternativas actualizadas y dirigidas a satisfacer las necesidades de los clientes en términos de tiempo y en que éstos puedan obtener beneficios adicionales. En esta misma línea, se definieron diversas estrategias dirigidas a mejorar el funcionamiento de las diferentes áreas de la empresa basado en la herramienta estratégica DOFA cruzado para la identificación de tácticas apropiadas para una mejor operatividad, competitividad y proyección en el mercado. Asimismo, se determinaron los KPI 's considerando el Customer Journey Map con el objetivo de, a nivel de empresa, medir aspectos relevantes que puedan impactar en materia de servicio y crecimiento organizacional; es decir, aquellos indicadores que le agreguen valor a Dintexco para mejorar su operación, conseguir un mejor revenue y mejorar o fortalecer su experiencia de servicio. Finalmente, se presentó una reforma del modelo de negocio considerando las propuestas de mejora para una mayor y mejor definición de los diferentes componentes de la ficha estratégica.