Formulación de acciones de mejora en el proceso de alquiler de montacargas de la compañía UNIMAQ S.A. Basado en la aplicación de la norma ISO 20000-2011, en la ciudad de Bogotá (2014)
En este trabajo se aplicó lo aprendido en el seminario en cuanto a conceptos de ITIL y a la aplicación de la norma ISO 20.000, donde se puede definir que aunque se tuvo falencias al momento de aplicar todos los conceptos y todas las partes en cuanto a numerales y literales de la norma en el instante en el que se estaba desarrollando el informe y sobre todo cuando se estaba sacando el porcentaje de cumplimiento de la norma se había indagado en la mayoría de los puntos, es importante destacar la ayuda que presto el auditado que es el dueño del proceso de alquiler de montacargas, quien tenía preparados la mayoría de los documentos que se exigen en una auditoria normal de ISO 9000 donde tiene bastante experiencia, presentó todos los formatos que se solicitaron, inclusive tuvo que traer algunos soportes que tenían sus colaboradores, brindando la información a la que él tenía acceso y con la información con la que él no contaba, contactando a la persona encargada del área de calidad, donde se pudo definir finalmente que no manejan varias políticas y procesos que exige la ISO 20.000:2011 y que podría ayudar para mejorar el servicio de alquiler de montacargas. Se logró determinar que aunque la norma ISO 20.000 tiene varios puntos diferentes de la norma ISO 9.000 a la empresa no le falta mucho en el caso de que se quiera certificar en esta norma. Que aunque el porcentaje al que se llego es muy bajo, porque no se logró verificar y revisar todas los documentos y registros a los que se tuvieron acceso, es posible que no se haya conseguido ver todas las evidencias que probablemente la empresa tenga y que no haya mostrado por el corto tiempo de la auditoria, la falta de acceso a otras áreas que pueden estar involucradas en el proceso que tengan la documentación requerida y documentos que posiblemente tengan la misma función pero estén con nombres muy diferentes y en el momento no hayan quedado claros para el auditado. Por ultimo queda destacar que es posible para la empresa se certifique en la norma sin incurrir en el gasto de muchos recursos la mayoría de no conformidades son de algunos procesos que no han documentado o que no se han establecido como son gestión de cambios del que depende proceso de servicios nuevos o modificados, de establecer una política de seguridad de la información, algunas definiciones que no tienen documentadas, puntos en los cuales se hizo un plan de acciones de mejora para que la organización determine si finalmente quiere obtener esta certificación o empiece a tomar estas pautas y estudio que se ha hecho para mejorar el servicio de alquiler de montacargas y consecuentemente todos los demás servicios mejorando así la calidad de todos sus servicios.