Diagnostico basado en la norma ISO 20000-1:2011 en el proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software en ADA S.A. ubicada en Bogotá D.C. (2016)
El principal objetivo de este trabajo ha sido diagnosticar los cambios necesarios en la prestación de servicios TI bajo las buenas prácticas de la norma ISO 20000, el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño para saber cómo actuar y como solucionar los incidentes o fallas, de tal manera que en el proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software en la empresa ADA S.A. exista un mayor control y optimizar el proceso. Partiendo de una auditoría realizada por el Área de calidad de la empresa, donde arrojo resultados desfavorables en cuanto al nivel de servicio del proceso. Se desarrolló este trabajo en la empresa en mención, dado que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Servicio en TI bien estructurado que respalde y apoye las necesidades de los clientes, necesidades de la compañía, de acuerdo a experiencias exitosas de otras empresas, se estima que aplicando la norma mejorará considerablemente el servicio y por consiguiente afectará positivamente todos los procesos, obteniendo todos los beneficios antes citados. Inicialmente el área de calidad realizo un seguimiento de desempeño de los últimos 6 meses, posteriormente se realiza un diagnostico utilizando una metodología estándar de auditorías que consiste en 4 pasos: Se realiza un estudio preliminar, revisión y evaluación de documentos, examen detallado de áreas críticas y finalmente se generan las recomendaciones pertinentes. Los puntos de fallo del proceso auditado, permitieron determinar las mejores prácticas según norma ISO 20000-1: 2011, teniendo en cuenta específicamente el ciclo de vida del proceso de soporte de proyectos de desarrollo de software.