Relación entre la percepción de calidad del servicio y lealtad por los consumidores en supermercado María Leonor de la ciudad de Barrancabermeja (2024)
La presente investigación está enfocada en la medición de la calidad del servicio y la importancia que ha tenido la percepción del consumidor en el supermercado María Leonor. El análisis del estudio se basa en el modelo “SERVQUAL” teniendo como base los 5 elementos que hacen parte de este modelo de investigación. El objetivo planteado de la investigación fue determinar los factores críticos que inciden en la percepción de la calidad del servicio en estas condiciones específicas, para ello se estableció la metodología cuantitativa, en una muestra de 276 encuestas, a hombres, mujeres y niños mayores de 10 años, de un mismo nivel socio económico, la información fue procesada mediante el programa SPSS obteniendo como resultado principal la relación que existe entre la percepción de la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y su correlación con la variable lealtad, fundamentales a la hora de generar experiencia y decisión de re compra.