Formulación de acciones de mejora en el proceso de mesa de ayuda de Laboratorios Procaps S.A basado en la aplicación de la NORMA ISO 20000-2011 en la ciudad de Bogotá (2014)
El presente proyecto tiene como objeto fundamental realizar un diagnóstico al proceso de Mesa de Ayuda en Procaps S.A, con el fin de verificar el cumplimiento de la norma ISO 20000:2011, siendo esta un sistema de gestión de servicios (SGS) estándar, donde se puntualiza los requisitos para el proveedor de servicios con el fin de planificar, establecer, implementar, operar, monitorear, revisar, mantener y mejorar un SGS. Estos requisitos incluyen el diseño, la transición, la entrega y la mejora de los servicios para cumplir con los requerimientos acordados. En este trabajo se resalta una característica importante en el recurso humano encargado de prestar el servicio en la mesa de ayuda de Procaps S.A., el cual cuenta con conocimientos de todo lo relacionado con el área, como software, hardware y telecomunicaciones, y simultáneamente conoce, e interioriza las políticas de la organización, así como también tiene la capacidad de escuchar, comprender la información y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, teniendo como resultado respuestas oportunas y coherentes. De igual forma se evidencia el cumplimiento y la documentación requerida para los ANS (Matriz de impacto)