Formulación de una propuesta de optimización del servicio de soporte técnico en claro Colombia a través de la implementación de una mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 e ITIL 4. (2023)
Claro Colombia es una empresa líder en telecomunicaciones en Colombia, que ofrece una amplia gama de servicios a sus clientes, incluyendo telefonía móvil, fija, internet y televisión. La calidad del servicio de soporte técnico es esencial para garantizar la satisfacción y fidelidad del cliente, y Claro Colombia ha hecho importantes esfuerzos en los últimos años con el fin de incrementar la eficiencia y eficacia de este servicio. En este contexto, la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 puede ser una estrategia efectiva para elevar la calidad y eficiencia en la prestación de los servicios de soporte técnico. La norma ISO 20000 es una norma internacional de gestión de servicios de tecnología de la información que establece los requisitos para la implementación de un sistema de administración de servicios de tecnología de la información eficaz y eficiente. El establecimiento de un sistema de soporte mediante una mesa de ayuda basada en esta norma puede ayudar a las empresas de telecomunicaciones como Claro Colombia a gestionar mejor los procesos de soporte técnico, mejorar la calidad de los servicios prestados y aumentar la satisfacción de los clientes. En esta tesis, se aborda la puesta en marcha de un centro de asistencia conocido como mesa de ayuda, basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia, con la finalidad de optimizar el servicio de soporte técnico y mejorar la satisfacción de los clientes. Por ello, se llevará a cabo un análisis de los procesos y procedimientos actuales de soporte técnico en Claro Colombia, identificando las oportunidades de mejora y proponiendo soluciones para optimizar el servicio. Se estudiarán los principios y requisitos de la norma ISO 20000 y se aplicarán a la mesa de ayuda de Claro Colombia para medir y gestionar la calidad del servicio de soporte técnico. Se establecerán indicadores de desempeño clave para evaluar la eficacia y eficiencia del servicio y se llevará a cabo un monitoreo constante del servicio para garantizar que se cumplan los estándares de calidad. La instalación de un sistema de mesa de ayuda basada en la norma ISO 20000 en Claro Colombia permitirá la mejora del servicio de soporte técnico, aumentando la satisfacción del cliente y mejorando la imagen de la empresa en el mercado de las telecomunicaciones en Colombia. Esta tesis espera contribuir al desarrollo de un servicio de soporte técnico más eficiente y efectivo en Claro Colombia, mejorando la experiencia del cliente y fortaleciendo la posición competitiva de la empresa en el mercado.