Diseño de un programa de servicio al cliente para Terpel de la Sabana S.A. (2000)
Desde hace más de 10 años se habla del servicio al cliente como una herramienta fundamental en la búsqueda de ventajas competitivas, y hoy en día ante el progresivo cambio los mercados se mantienen su validez. Conceptos como momentos de verdad, ciclos de servicio, libreta de calificaciones, con los enfoques propios de cada década son fundamentales cuando se piensa en diseñar aplicar un programa de servicio. En Colombia se inicia desde finales de 1995 un fenómeno trascendental en el mercado de combustibles la liberación de precios, con lo cual se agrega un elemento tradicional para el diseño de estrategias de mercadeo. en este trabajo se presenta un modelo de programa de servicio al cliente aplicado a Terpel de la Sabana basado en la obra de Karl Albrect.