Calidad del servicio aplicada a una entidad bancaria: Citibank banca persona (1993)
En el mes de agosto de 1992, el Citibank lanzó al mercado las tarjetas de crédito y débito. el Citibank está en proceso de mejoramiento en la prestación de sus servicios buscando normas de rendimiento del servicio competente, libre de problemas y oportuno ; el banco debe conocer cuantificar analizar soluciones o generar planes de contingencia para los problemas que se puedan presentar en el lanzamiento de un nuevo producto . el grupo de trabajo recolectó, identificó, Analizo y formuló recomendaciones acerca de los problemas y necesidades que se le presentaron al cliente con el nuevo producto y que no habían podido ser detectadas antes de su lanzamiento, además de resolver los problemas que hubiesen tenido hasta el momento.